استفاده از شبکه‌های اجتماعی برای پشتیبانی مشتریان فروشگاه، ایدهٔ جدیدی نیست. با افزایش محبوبیت شبکه‌های اجتماعی در میان مردم، بسیاری از کسب‌وکارها سعی می‌کنند از پتانسیل‌های این فضا برای ارائهٔ خدمات پشتیبانی بهره بگیرند. اینستاگرام با بیش از ۱ میلیارد کاربر جهانی و حداقل ۳۰ میلیون کاربر فعال ایرانی، در حال حاضر یکی از بزرگترین شبکه‌های اجتماعی است که می‌توانید از قابلیت‌های مختلف آن جهت ارائهٔ خدمات پشتیبانی به مشتریان خود استفاده کنید.
اگرچه هدف اصلی اینستاگرام انتشار محتوای تصویری است، اما قابلیت‌هایی نظیر کامنت، پیام‌های دایرکت، منشن، استیکر سؤالات استوری و هایلایت استوری می‌توانند به منظور پاسخگویی به سؤالات و ارائه خدمات پشتیبانی به مشتریان مورد استفاده قرار گیرند. در این مطلب، ما به معرفی انواع قابلیت های اینستاگرام برای پشتیبانی مشتریان پرداخته و به نکات مهم در خصوص هر یک از این قابلیت‌ها اشاره خواهیم کرد.
درک احساسات منفی کاربران و مشتریان
یکی دیگر از نکات مهم برای پاسخگویی حرفه‌ای به نظرات کاربران در اینستاگرام، درک احساسات آنان است. فرض کنید یکی از مشتریان، از خدمات دریافتی در شعبهٔ فیزیکی فروشگاه شما ناراضی بوده و نظر منفی خود را با کاربران دیگر به اشتراک می‌گذارد. مشخصات یک پاسخ حرفه‌ای و مناسب برای چنین پیامی به صورت زیر خواهد بود.
- در ابتدا بهتر است بابت تجربهٔ ناخوشایند کاربر مورد نظر ابراز تأسف کرده و ناراحتی آنان را درک کنید.
- همچنین می‌توانید صرفاً از کاربر مورد نظر برای به اشتراک‌گذاری تجربهٔ خود تشکر کنید.
- در ادامه، پیشنهاد خود برای پیگیری شکایات و جلب رضایت مجدد مشتری ناراضی را مطرح کنید. به عنوان مثال، می‌توانید آنها را تشویق کنید که مشخصات سفارش، اطلاعات تماس، و جزئیات مشکلی که موجب نارضایتی شده است را از طریق ایمیل یا دایرکت برای شما ارسال کنند.
پاسخگویی هوشمندانه به نظرات و انتقادات، به منزلهٔ پایان خدمات پشتیبانی شما در اینستاگرام نیست. برای جلوگیری از آسیب دیدن اعتبار برند شما، لازم است در پیگیری شکایات مشتریان نیز عملکرد جدی داشته باشید.
هدایت پیگیری نظرات انتقادی به پیام‌های خصوصی
زمانی که یکی از مشتریان ناراضی یک کامنت منفی در خصوص برند شما در محیط اینستاگرام درج می‌کند، سایر مشتریان ناراضی نیز به تدریج به حمایت از نظر وی خواهند پرداخت. این موضوع می‌تواند تصویر منفی در نگاه افراد تازه‌وارد به پیج شما ایجاد کند.
به همین دلیل اهمیت زیادی دارد که در پاسخگویی به نظرات منفی سرعت عمل داشته باشید. همچنین شما باید گفتگو را به فضای خصوصی هدایت کنید. کافی است با صبر و حوصله از مشتری بابت تجربهٔ ناخوشایند معذرت‌خواهی کرده و آنان را برای بحث بیشتر، به ارسال پیام در دایرکت دعوت کنید.
اگر شما پیج بزرگی داشته باشید، به احتمال زیاد، همه روزه پیام‌های پرشماری را در دایرکت دریافت خواهید. با توجه به امکانات محدود اینستاگرام در زمینهٔ علامت‌گذاری، دسته‌بندی و مدیریت پیام‌ها ممکن است یافتن پیام‌های مربوط به انتقادات و شکایات مشتریان دشوار باشد. بنابراین، بهتر است رسیدگی به شکایات و مشکلات مهم را از طریق آدرس ایمیل پیگیری کنید.
در صورتی که پیگیری مشکلات مشتری نیاز به دریافت اطلاعات تماس و سایر اطلاعات شخصی آنان دارد، لازم است در حفظ امنیت اطلاعات و حریم خصوصی فرد سخت‌گیر باشید. عدم امانت‌داری در زمینهٔ اطلاعات شخصی کاربران، می‌تواند ضربهٔ مهلکی به وجههٔ برند شما در محیط اینستاگرام وارد کند.
ایجاد راهنما برای پشتیبانی مشتریان فروشگاه اینستاگرامی
فرقی ندارد که شما یک کسب‌وکار بزرگ با تیم کاملی جهت ارائهٔ خدمات پشتیبانی مشتریان فروشگاه باشید یا یک فروشگاه اینستاگرامی کوچک داشته و به صورت انفرادی آن را اداره کنید. در هر دو حالت، لازم است سیستم منسجم و ساختاریافته‌ای برای پاسخگویی به نظرات، پرسش‌ها و انتقادات داشته باشید. همچنین بهتر است لحن شما در پاسخگویی ثابت و یکنواخت باشد. بدین ترتیب، کاربران در هنگام دریافت پاسخ‌های مختلف در زمان‌های متفاوت، دچار تناقض نخواهند شد.
برای این منظور، توصیه می‌کنیم یک دفترچهٔ راهنمای الکترونیکی برای خودتان درست کنید. در داخل این دفترچهٔ الکترونیکی، تمامی اطلاعات مربوط به محصولات و خدمات خود را ثبت کنید. با کمک این راهنما، شما می‌توانید با کپی کردن جواب مناسب به هر سؤال، با سرعت بیشتری به پرسش‌های مشتریان جواب دهید. همچنین از اشتباهات لفظی، و تایپی جلوگیری شده و پاسخ‌های شما دقت بیشتری خواهند داشت.
زمان طلایی برای پاسخ دادن به سؤالات مشتریان در بسیاری از کسب‌وکارها ۳۰ دقیقه است. اگر شما زمان کمی برای پاسخگویی به سؤالات و پیام‌ها دارید، استخدام یک فرد خبره برای انجام این کار می‌تواند نقش مهمی در جذب و حفظ مشتریان شما داشته باشد.
جمع‌بندی
- اینستاگرام، محیطی منحصر به ارائهٔ خدمات پشتیبانی مشتریان فروشگاه محسوب نمی‌شود. با این حال، به دلیل حضور گستردهٔ کاربران و استقبال آنان از مشاغل و برندها، می‌توانید از این شبکه اجتماعی به منظور ارائهٔ خدمات پشتیبانی بهره بگیرید.
- با توجه به ابعاد کسب‌وکارتان، می‌توانید پیگیری سؤالات و نظرات کاربران را محیط دایرکت و یا از طریق ایمیل انجام دهید. در هر دو حالت، لازم است نحوهٔ پاسخگویی به کاربران و اطلاعات تماس خود را به طور کامل در توضیحات بیو درج کنید.
- شما می‌توانید از هایلایت استوری اینستاگرام، برای پاسخگویی به سؤالات پرتکرار و راهنمای خرید محصولات استفاده کنید.
- قابلیت ارسال پاسخ‌های سریع در دایرکت، جواب دادن به سؤالات متداول در حوزهٔ شغلی شما را بسیار ساده‌تر می‌سازد.
- به منظور کسب اطلاع از تمامی نظرات منتشر شده در خصوص کسب‌وکار شما، بهتر است قابلیت منشن اینستاگرام را فعال کنید.
- سرعت پاسخگویی نکتهٔ مهمی در پشتیبانی مشتریان فروشگاه اینستاگرامی محسوب می‌شود. برای افزایش سرعت پاسخگویی به سؤالات و نظرات کاربران، توصیه می‌شود نوتیفیکیشن‌های پیج کاری خود را فعال کنید.
- در پاسخگویی به شکایات، انتقادات، ابهامات و پرسش‌های کاربران، اصولی حرفه‌ای خدمات پشتیبانی را رعایت کرده و پیگیری نظرات منفی را به فضای پیام‌های خصوصی هدایت کنید.
- در نهایت می‌توانید با تهیهٔ یک دفترچه الکترونیکی و آماده کردن مشخصات محصولات و خدمات خود، سرعت و دقت پشتیبانی و پاسخگویی به سؤالات را افزایش دهید.
